额尔古纳市举办消费维权新闻发布会

3月16日，市政府新闻办公室举办额尔古纳市消费维权新闻发布会，邀请市市场监督管理局领导通报去年我市消费维权工作主要成效和今年主要工作安排，并回答媒体记者提问。党代表、人大代表、政协委员应邀列席发布会。

新闻发布词

市市场监管局副局长 杨文源

各位媒体朋友大家好！我是市场监督管理局副局长杨文源，很荣幸能参加今天的新闻发布会。今天是第39个国际消费者权益日，今年的消费年主题是“守护安全 畅通消费”，在这里请允许我代表市场监督管理局、市消费者协会，对各位媒体朋友们长期以来给予我们的关心、帮助和支持表示诚挚的感谢。接下来我要向大家通报过去的一年我市消费维权工作的做法和成效，公布2020年典型违法案例、消费投诉热点情况以及介绍2021年消费维权工作的主要思路。

一、2020年消费维权工作的做法和成效：

过去的一年，我们根据额尔古纳市委市政府及上级消协的统一部署，结合我市实际情况，将“凝聚你我力量”的年主题活动与促进消费、加强消费维权履行各项职能结合起来，积极开展“3· 15”主题宣传活动，认真做好新形势下消费保护工作，助推额尔古纳市经济社会发展。

一是开展多形式无接触宣传。市场监督管理局借助LED屏幕、微信工作群等多种方式，广泛宣传活动主题，发布了《凝聚你我力量，共同抗击疫情——额尔古纳市消费者协会在“3.15”国际消费者权益日来临之际致全市广大消费者和经营者的一封信》和《“保春耕 抗疫情”消费警示》。督促经营者诚信经营，引导消费者通过正规渠道购买所需用品，及时举报、共同打击销售侵权劣质等行为，并结合春耕备耕情况，广泛宣传农资识假辨假常识，不断提高农牧民自主维权能力。

二是积极发挥市场监管力量。向广大市场主体发起“保价格、保质量、保供应”承诺行动，按照监管职责，深入开展对市场主体的监督检查工作，严格查处涉及侵害群众利益、霸王条款、强制收费、假冒伪劣、虚假宣传等违法违规行为，要求经营者诚信经营，鼓励群众监督举报违法违规行为，规范市场经营秩序，推动实现额尔古纳市社会共治。

三是做好投诉举报处置工作。我局及时受理、处置群众反映的有关哄抬物价、虚假宣传等方面的投诉举报受理工作，妥善处置消费纠纷，有效化解消费争议。2020年我局共受理投诉举报46起，帮助消费者挽回经济损失13.83万元，切实做到“有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复”，12315投诉举报平台回复率达到100%。

二、2020年典型违法案例、消费投诉热点情况

2020年违法违规案件及消费投诉的热点主要集中在民生“四大领域”，额尔古纳市市场监督管理局在“衣食住行”监管方面始终保持高压态势，大力整治“衣食住行”领域市场秩序，并总结归纳出“公正执法是最直接的服务，严处重罚是最有效的监管，整治规范是最管用的预防，打击曝光是最有力的震慑”工作新理念，有效维护消费者权益，人民群众满意度进一步提高，为促进高质量发展营造良好的市场环境。

在保证“吃”的放心方面，开展了乳肉制品、旅游景区食品和农村牧区食品市场等专项整治，出动执法人员289人次，检查经营主体528户次，查办案件20起，罚没款5.07万元。比较典型的包括查处了某熟食店进货未进行索证索票、某果蔬超市韭菜农药残留抽检不合格、某果蔬超市销售的青砖茶含氟量超标。

在保证“穿”的放心方面，以儿童服装、学生校服及棉絮制品等为重点，集中开展了流通领域服装质量专项执法检查，出动执法人员144人次，检查经营主体263户次，对11家学校采购的校服进行了跟踪检查，核实了校服销售厂家的资质以及校服的检验报告，立案查处3起，罚没款3.37万元。

在保障“住”的放心方面，以建筑用钢筋、水泥、供暖、供水等为重点市场专项整治，规范房地产广告发布以及集中供暖的违法行为，在该领域出动执法人员105人次，检查经营主体182户次，对1家热力有限责任公司未执行依法制定的政府定价进行处罚，罚没款5万元。

在保证“行”的放心方面，重点开展了汽车销售、维修及配件销售成品油等领域专项检查，对辖区内所有汽车经营户和维修户进行了巡查摸底，制定了汽车经营企业和维修企业台帐，加大对辖区内销售制动器衬片、制动液、汽车轮胎等重点商品经营户的监管，同时开展了成品油市场专项整治工作。在该领域出动执法人员165人次，检查经营主体235户次查办案件14起，罚没款18万元。

此外，2020年群众投诉的热点还体现在两方面。一是面对突如其来的疫情，大众颇为关注防护用品的质量。疫情防控以来，我们市场监管部门果断部署，持续开展消杀用品的专项检查，及时受理、处置群众相关举报，查处了某药店销售无合格证明的口罩，有利维护了疫情期间的市场秩序。二是因各地频繁出现事故，电梯安全已经受到了社会的高度关注。我局对于特种设备的监管从未放松，积极开展安全检查及专项整治，及时查处了我市一大型商超电梯超期未检验行为，保障了人民群众的生命安全，为畅通消费保驾护航。

三、2021年消费维权工作主要思路

2021年全市消费者权益保护工作将以党的十九大和十九届历次全会精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕市委市政府中心工作，按照疫情防控工作的要求，紧扣中消协“守护安全 畅通消费”的年主题，广泛宣传消费维权法律法规，督促经营主体诚信守法经营，不断提升商品和服务品质；引导广大消费者树立绿色文明健康的消费理念，增强消费信心，最大限度地释放消费潜力，进一步改善消费环境，促进消费畅通，推进全市经济社会高质量发展，营造安全放心和谐的市场消费环境。

一是畅通受理和解决消费者诉求渠道。加强全市12315投诉举报热线值守和应急处置工作，及时高效处理消费者诉求，针对“3·15”期间消费者反映的消费热点、难点，尤其是疫情防控中的消费维权问题，积极研究解决对策和方法，切实保护消费者合法权益。

二是开展消费维权主题年宣传活动。充分运用网络、电视、微信公众号、宣传栏、展板、公共交通工具等灵活多样的形式媒介宣传和解读年主题，在主要街道、商场、集贸市场等场所采取悬挂标语、LED显示等方式宣传年主题。积极开展法律法规宣传和识假辨假知识普及，切实抓好青少年、老年人、残疾人等重点特殊消费群体的消费安全知识与维权知识的普及，针对农村牧区消费市场、老年消费、网络消费等重点领域大力开展消费教育活动，并动员消费维权服务站、“一会两站”、“诚信经营 放心消费”企业等广泛开展“守护安全，畅通消费”2021消费维权年主题宣传，营造浓厚的3.15宣传氛围。

三是开展“3·15”市场监督检查专项行动，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违法行为。围绕与民生、疫情防控相关的重点行业、重点地区，组织开展侵害消费者权益领域专项整治行动，查处一批典型案件，曝光侵害消费者权益的违法行为。把强化消费者权益保护和疫情防控结合起来，加大对各类侵害消费者权益违法行为的打击力度。统筹生产与流通、线上与线下，强化日用消费品质量安全监管。以口罩、消杀用品等防疫用品和居民生活必需品为重点，依法从快从严从重查处哄抬价格、价格欺诈等价格违法行为和制售假冒伪劣产品违法行为；加强对“衣食住行”领域的市场整治；加大对食盐、石油、烟草等行业的专项整治力度；开展“网剑”行动，净化网络市场环境。

四是举办假冒伪劣商品集中销毁活动。将2020年收缴的假冒伪劣商品集中进行销毁，进一步震慑违法行为，促进消费环境的社会诚信体系建设，凝聚消费维权合力，推动社会各界依法履行消费者权益保护法所规定的责任和义务，共同营造良好的任务分工，加强协调配合，推进消费维权社会共治；强化“3·15”期间安全放心的消费环境。

五是加强组织领导，确保各项工作落到实处。各部门切实强化对“3·15”期间各项工作的组织领导，明确舆情监测和风险研判，主动发现和解决广大消费者关心的热点、难点问题，有效应对舆情事件。对媒体曝光的侵害消费者权益的突出问题，要积极稳妥核查处置，对各类投诉举报及时处理，重大舆情及时上报。

各位朋友，维护消费权益是全社会共同的责任，我们定会积极争取党政部门的重视及社会各界的广泛支持，同时加强部门间协调配合，凝聚消费维权合力，为消费维权工作提供有力保障，完善消费维权共治新格局。我们将在市委市政府的坚强领导下，依法履职，筑牢消费市场健康发展的基础，找准痛点、打通堵点，守护人民大众的消费安全，畅通消费环境助力经济循环。恳请媒体朋友们一如既往地关心和支持市场监管工作。

答记者问

记者：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？

市市场监管局综合执法稽查大队工作人员 宋国艳：相信这是很多人关心的问题，根据《消费者权益保护法》规定，当消费者和经营者发生消费者权益争议的时候，主要可以通过以下途径来解决：

(一)与经营者协商和解；

(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

(三)向有关行政部门投诉；

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

(五)向人民法院提起诉讼。

记者：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，以及提供证券、保险、银行等金融服务的，应当向消费者提供那些信息？

市市场监管局综合执法稽查大队工作人员 宋国艳：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

记者：消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式除了购买哪些商品外有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由？

市市场监管局综合执法稽查大队工作人员 宋国艳：这个问题也是和我们人民大众的生活息息相关的，以下商品不适用七日内无理由退货：

(一)消费者定做的；

(二)鲜活易腐的；

(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

(四)交付的报纸、期刊。

除上述商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

另外，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。