额尔古纳市人民政府关于印发《额尔古纳市旅游市场秩序整顿工作方案》的通知 额政字〔2021〕142 号

各苏木乡镇（办）人民政府，市直及驻市各相关单位：

经市政府研究决定，现将《额尔古纳市旅游市场秩序整顿工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

额尔古纳市旅游市场秩序整顿工作方案

为整顿与规范旅游市场秩序，营造统一开放、公平竞争、诚信经营的市场环境，维护旅游消费者与经营者合法权益，维护额尔古纳市的品牌形象，促进额尔古纳旅游业高质量发展，制定本工作方案。

一、工作目标

深入贯彻落实国家、内蒙古自治区及呼伦贝尔市关于深化“放管服”改革、强化事中事后监管的决策部署，紧密结合额尔古纳市旅游市场经济秩序与经营环境的实际情况，坚持问题导向，坚持标本兼治、惩建并举、齐抓共管、综合治理的原则，加大旅游市场监管与执法检查工作力度，着力解决旅游消费者反映强烈的突出问题，集中查处一批扰乱市场秩序、损害旅游消费者合法权益的违法违规案件，促进市场主体优胜劣汰和资源优化配置，加快建设统一开放、竞争有序的文化和旅游市场体系，为额尔古纳旅游业高质量发展提供有力保障。

二、组织领导

为全面加强旅游市场管理力度，为不断规范旅游市场秩序，优化旅游业营商环境提供组织保障，特成立领导小组如下：

组  长：李福双 市委常委、市政府党组成员

赵  伟 市政府副市长

成  员：马  松 市文化旅游体育局局长

何雪晗 市发展和改革委员会主任

张金武 市交通运输局局长 

米丰斌 市林业和草原局局长

徐炳贤 市政府外事办主任

齐子群 市场监督管理局局长

邵日敏 市应急管理局局长

陈  刚 市城市管理综合行政执法局局长

王  伟 市公安局副局长

吴秀芬 市卫生健康委员会副主任

王  涛 消防救援大队大队长

领导小组办公室设在市文化旅游体育局，办公室主任由局长马松兼任，办公室电话0470-6826764.

三、工作重点

（一）开展旅游市场疫情防控和安全生产专项整治

积极应对当前新冠肺炎疫情防控与安全生产的严峻形势，充分适应旅游旺季旅游市场加速恢复发展过程中安全保障的需要，深入贯彻落实国家、内蒙古自治区、呼伦贝尔市及我市关于疫情防控、安全生产工作的决策部署，贯彻落实我市下发的《额尔古纳市文化旅游市场疫情防控工作方案》工作要求。各旅游企业务必按照工作方案要求，始终保持对疫情防控的高度警醒，牢固树立人民至上、生命至上、“生命重于泰山”的理念，进一步提高对安全生产第一责任的思想认识，严格落实好疫情防控和安全生产属地行业监管责任和市场主体责任。（市文化旅游体育局、市卫生健康委、市应急管理局、市消防大队）

（二）开展旅游市场消费价格专项整治

贯彻落实呼伦贝尔市发改委、市场监管局、文旅广局、商务局等四部门联合印发的《关于加强旅游市场消费价格管理的紧急通知》（呼发改价费字〔2021〕273号）要求。落实旅游市场经营者依法经营主体责任，一是旅游市场经营者必须遵守明码标价规定，明码标价要做到规范详实。应当公开标示商品价格、服务价格等有关情况，做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。价格变动时应当及时调整。二是经营者不得相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益，不得在明码标示的价格之外索要高价。三是经营者不得违反公平、自愿原则，对同一商品或者服务，不得在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算。四是经营者必须依据生产经营成本和市场供求状况为其生产经营的商品或提供的有偿旅游服务定价，应当遵循公平、合法和诚实守信的原则，严禁“天价”宰客的违法行为。五是经营者销售、收购商品和提供服务，应当质价相符，不得以次充好、销售假冒伪劣商品。六是旅行社和导游员不得违反价格管理规定，违规强迫购物、欺诈消费。七是利用公共资源建设的景区，不得通过增加另行收费项目等方式变相涨价。景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布。将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的，合并后的价格不得高于各单项门票的价格之和，且旅游者有权选择购买其中的单项票。（市发展和改革委员会、市场监督管理局、市公安局、市文化旅游体育局、市外事办）

（三）开展旅行社市场经营行为专项整治

1.集中开展未经许可经营旅行社业务专项整治行动。全面落实《自治区文化和旅游厅关于开展未经许可经营旅行社业务专项整治行动的通知》要求，重点严厉查处以咨询服务、联络办事处、会议会展、户外运动、汽车租赁、康养、保险与保健品营销活动等名义无证照经营旅行社业务的“黑社”。

2.严厉打击不合理低价游产品。依法严厉查处旅行社以低于旅游成本的不合理低价组织旅游活动，接待不支付团款或者支付的团款低于成本的旅游团队，要求导游领队垫付或者向导游领队收取费用，买团卖团、“填坑宰客”等违法违规行为。另一方面，旅游部门也要从客源地组团市场抓起，从源头抓起，切实加强与客源地之间行业监管、联动执法的协作，努力打掉不合理低价游的源头组织方。

3.严厉打击旅游活动中欺骗、强制购物的违法行为。依法严厉查处旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外擅自变更旅游行程强制安排购物或提供其他有偿服务，旅行社、导游领队对旅游者进行人身威胁、恐吓等行为强迫旅游者购物，旅行社、导游领队安排的购物场所属于非法营业或者未向社会公众开放，安排的购物场所销售商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，诱导欺骗旅游者兜售旅游商品获取回扣、提成等不正当利益等违法违规行为。

4.严厉打击旅行社不向合格的供应商订购产品和服务的违法行为。依法查处旅行社雇用无旅游营运资质的“黑车”，旅游团队进入违规建设、证照不全的“黑景区”“黑店”，旅行社安排旅游者参加骑马、漂流等具有危险性的旅游活动未选择证照齐全和投保相应保险的经营单位，旅行社及其从业人员组织、接待旅游者安排参观或者参与违反法律法规和社会公德的项目或活动等违法违规行为。

5.严查旅行社合同行为。依法查处旅行社组织和安排旅游活动未与旅游者订立旅游合同、未订立组接团合同、未规范使用“全国旅游监管服务平台”电子合同示范文本，未与旅游景区、饭店、旅游汽车公司等订立规范的同业合同，未与其聘用的导游订立劳动合同、支付劳动报酬、缴纳社会保险费用等违法违规行为。（ 市文化旅游体育局、市场监督管理局、市公安局、市交通运输局 ）

（四）开展导游服务行为专项整治

一是严厉查处未取得导游证从事导游服务工作的“黑导”以及未经旅行社委派，私自招徕、组织接待旅游团队，承揽导游业务的违法行为。二是严厉查处导游和领队违反旅游合同行程安排，擅自变更行程或中止服务活动，降低服务标准和服务质量，超计划加点、超时购物，与景区（点）、购物及餐饮场所、旅游车司机等其他旅游经营者和服务人员相互勾结，诱导、欺骗、强迫或变相强迫旅游者购物消费或参加另行付费旅游项目，私自兜售旅游商品，索取回扣、索要小费的“宰客”行为。三是严厉查处导游人员诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动。导游员在执业过程中应当努力提高文化素养和业务水平，自觉维护国家利益和民族尊严，遵守职业道德，维护职业形象。导游讲解词应符合有关法律法规和政策规定，不得含有危害社会安全稳定和公共利益、封建迷信和低俗不文明等内容。导游讲解内容应当真实准确，能够真实反映呼伦贝尔的经济社会发展与历史文化。（市文化旅游体育局、市公安局 ）

（五）开展旅游景区与乡村（牧区）旅游接待户服务品质专项整治

一是强化旅游景区环境治理。整治景区散乱差现象，重点治理景区杂物乱堆乱放、建筑垃圾清理不干净、生活垃圾不及时清理、观光道和草坪上废纸和矿泉水瓶等垃圾不及时清理、网围栏挂塑料袋等环境卫生问题。突出厨房、餐厅、卫生间等重点部位，从细节入手全面抓好清洁卫生治理。完善景区标识系统，确保设置合理、指示准确、字迹清晰、完好有效。二是积极联合与协同配合有关职能部门，依法严厉查处A级旅游景区、乡村旅游接待户违反消防安全、食品安全、特种设备安全、高风险旅游活动项目以及生态环保有关规定的违法违规行为。三是整治旅游景区、乡村（牧区）旅游接待户经营秩序，依法查处围追兜售、强买强卖、价格收费不规范、出售假冒伪劣商品等违法违规行为。四是全面贯彻执行《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准与《内蒙古自治区乡村旅游接待户星级评定》《内蒙古自治区牧区旅游接待户星级评定》标准规定的各等级要求，加强对A级景区、乡村旅游接待户监督检查，针对不达标问题落实整改，对整改不落实的降低或取消等级。（ 市场监督管理局、市卫生健康委、市应急管理局、市消防大队、市公安局、市文化旅游体育局、市林业和草原局）

（六）开展星级饭店经营服务行为专项整治

一是积极联合与协同配合有关职能部门，依法严厉查处星级饭店违反消防安全、食品安全、特种设备安全以及生态环保有关规定的违法违规行为。二是整治星级饭店经营秩序，依法查处饭店价格收费不规范、出售假冒伪劣商品等违法违规行为。三是全面贯彻执行《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准规定的各星级要求，加强监督检查，针对不达标问题落实整改，对整改不落实的降低或取消星级。宾馆酒店要做到干净温馨舒适，装修得体，床上用品、卫生洁具、桌椅沙发等要简约而不简单，要高级而不高档。四是严查星级饭店不遵守合同协议约定，违约毁约，以假冒名义等各种欺骗手段擅自随意取消旅行社团队和游客预订房的行为。（ 市场监督管理局、市卫生健康委、市应急管理局、市消防大队、市公安局、市文化旅游体育局）

（七）开展不文明旅游专项整治

充分发挥各类新闻媒体宣传主渠道作用，同时利用官方网站、政务微博微信等新媒体工具，集中开展文明旅游公益宣传。组织举办文明旅游主题宣传活动，提高全社会文明旅游意识和遵循文明旅游公约、行为规范的自觉性。组织旅游星级饭店、A级景区、旅行社等企业利用宣传栏、电子屏等多种形式开展文明旅游公益广告宣传，开展“文明餐桌”活动，开展文明告知、文明提醒、文明规劝，服务人员使用文明用语礼貌待客，建立健全高效的投诉处理工作机制。落实旅行社旅游团队行前教育、行中引导、行后总结制度，严把出境文明旅游教育引导护照关、组团关、出境关、交通关、落地关、行程关“六关”。落实导游人员为旅游者提供服务与引导旅游者文明旅游“一岗双责”责任。贯彻执行《旅行社出境旅游服务规范》等国家标准和《导游领队文明旅游引导规范》《旅行社行前说明服务规范》等行业标准。组织开展文明旅游企业创建活动，树立先进典型，推动旅游行业精神文明建设。（市文化旅游体育局、 市公安局、市外事办、市交通运输局）

四、工作时间安排

旅游市场秩序整顿工作集中开展时间为2021年7月份至2021年9月份，市相关部门密切协作，各苏木、乡镇（办）要积极配合，扎实推进实施旅游市场秩序整顿工作，确保整顿工作取得显著成效。

五、工作要求

（一）充分认识旅游市场秩序整顿工作的重要性

营造开放透明、公平竞争、安全有序的市场环境是保持和促进国家长治久安、社会繁荣稳定的一项政治任务，党中央、国务院和各级党委政府历来高度重视。旅游市场秩序问题，事关额尔古纳市经济社会发展的大局、事关额尔古纳市对外开放的城市形象，更事关人民群众和广大旅游消费者的切身利益。特别是在当前互联网、新媒体高速发展的时代，旅游市场秩序问题极易通过网络信息传播而“发酵”，对一个城市的旅游形象造成严重伤害。因此，良好的旅游市场秩序是全市旅游行业必须始终坚守的一条“底线”，要从讲政治的高度充分认识旅游市场秩序整治工作的重要性。

（二）加大安全隐患排查整治力度

文旅局市场管理股、文化市场综合行政执法局要结合实际突出问题导向,紧盯节假日、旅游经营旺季、防火防汛等重点时段、重点部位与薄弱环节，在加强各类市场经营主体安全生产常态化自查自检的基础上，进一步加大市场安全生产执法检查力度，持续、深入、全面地排查各类安全隐患，建立安全隐患排查台账，对安全隐患问题建档立卡，严格落实整改。对检查中发现的涉及其他有关职能部门监管的问题要及时通报有关部门依法查处。要建立健全安全风险提示制度，进一步完善各级各类突发事件应急预案，重点加强与规范各类企业和经营单位应急预案制度建设，严格确保应急处置与紧急救援工作的高效运转。加强应急演练，组织文化旅游企业每年至少进行1次安全演练。完善应急救援机制，与应急、消防、卫健、公安、交通等部门深入合作，建立一体化应急救援合作机制。要值班值守和信息报送工作，建立高效畅通的信息联络渠道，对疫情防控、安全生产专项整治与执法检查组织开展情况实行信息通报制度，及时发布动态信息，梳理分析整治中发现的问题，对旅游市场安全生产专项整治工作开展情况进行全面总结。

（三）加大旅游市场协同监管与联合执法力度

文旅局市场管理股、文化市场综合行政执法局要按照自身承担的具体职能职责，进一步全面理清市场监管责任和监管范围。落实2021年3月呼伦贝尔文化旅游广电局、公安局、应急管理局、市场监管局、交通运输局、林业和草原局等六部门联合印发的《关于建立文化和旅游市场协同监管与联合执法工作机制的通知》要求，切实发挥联合执法工作机制的作用，在强化旅游市场专职执法检查的同时，主动联合与协同配合各有关职能部门，在信息共享、线索摸排、联合打击等方面强化协作，进一步形成综合治理的工作合力。要按年度计划推进跨部门联合“双随机、一公开”监管检查工作，严密工作程序，提高联合执法效能，确保全面落实完成有关工作任务。

（四）加大旅游市场监管创新力度

推进落实“互联网+监管”改革工作任务。完善监管事项目录清单，编制检查实施清单，加快“互联网+监管”行为采集，推动监管信息“一网通享”和智慧监管、综合监管。加快旅游市场信用体系建设，构建以信用为核心的新型监管机制。落实国家文化和旅游部关于文化和旅游市场黑名单管理的有关规定，以及额尔古纳市社会信用体系建设的工作部署，利用各级协同监管平台，加强与发改、市场监管等部门协作，推进涉企信息归集共享，促进信用成果应用，推动形成“一处违法、处处受限”的信用监管格局和守信联合激励、失信联合惩戒的工作机制。

（五）加大行政执法与投诉受理力度

全面落实旅游市场行政执法公示、行政执法全过程记录和重大行政执法决定法制审核制度，实现行政执法信息及时准确公示、行政执法全过程留痕和可回溯管理、重大行政执法决定法制审核全覆盖。要建立健全行政执法自由裁量基准制度，合理确定裁量范围、种类和幅度，规范行政执法自由裁量权的行使。落实市政府关于12345政务服务便民热线整合工作部署和要求，进一步规范旅游投诉接转受理工作，确保“第一时间”受理，立即开展调查核实与线索排查，切实提高旅游投诉受理效率与质量，提高投诉案件办理满意度。根据投诉线索排查，对涉嫌违法的行为要立即立案查处。要集中查处一批扰乱市场秩序、损害旅游消费者合法权益的典型案例并通过公开曝光，提升违法必究、执法必严的震慑力。要建立健全旅游投诉快速理赔机制，要密切关注由旅游投诉引发的网络舆情信息，加强舆情监测，妥善高效应对处置有关舆情信息。